有效沟通培训

阿贝

第1讲
高效沟通的基本原则（上）

所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。

一、沟通的重要性

（一）人类社会的存在需要沟通

如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。

与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。

现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。

例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会思考。所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开始分配。

就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。

（二）沟通的存在创造很大价值

今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。

腾讯是一家非常强势的公司。人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。

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相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。因此，要注意信任的维护。

（三）沟通的质量直接影响到工作的质量

美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。

（四）沟通直接影响公司的执行力

美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：

第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。

第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同

第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系

第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通

第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任

在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。

在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。

在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。

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【案例】

三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田风。田风这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田风就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。对于田风这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。田风直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。后来田风跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田风关了起来。

结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田风说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。”田风说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”

通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田风的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。

此外，在这个案例中，田风也存在一个问题，那就是田风对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田风这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。田风可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。

换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。

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二、沟通的基本原则

（一）沟通从废话开始

正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。所以我们说，沟通从废话开始。

在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。

第2讲
高效沟通的基本原则（下）

（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象

人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。

【案例】

2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。

郎平的第一句话说：“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。”你听了什么感觉？至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲：“退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”你听了后什么感觉？

2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。

有一次比赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够尖锐。如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。

这个案例体现了很重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的

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（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么

人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。

雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。

（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么

在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。

【案例】

有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”

甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。

总之，如果一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。

（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么

倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。

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三、沟通的五大神话

（一）我们想沟通时才在沟通

沟通无处不在，在很多情况下没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。所以，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。

（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的

如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。

（三）我们的沟通主要靠词汇

在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。

洞察肢体语言，可以让我们更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该善于运用肢体语言。管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反应。例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！

（四）说什么比怎么说更重要

说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。

语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。

（五）沟通是信息从讲话人到听话人的双向流动

沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。

反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性。同时也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。

重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反馈对交流过程是至关重要的。

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四、沟通的基本模型

沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。

图
1-2

如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。

在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。

【自检1-1】

简要回答沟通的五个基本原则是什么？

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见参考答案1-1

参考答案1-1

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沟通的五条原则。第一条是，沟通从废话开始；第二条是，所有的沟通不良，都是人际关系不良的一种表象；第三条，重要的不是你说了什么，而是你听到了什么；第四条，重要的不是你说了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五条，重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么。

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第3讲
人格特质与沟通（上）

有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。

一、性格的定义

性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。

二、人格特质的分类

人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：

图
2-1

这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。

【案例】

一家公司，有A和B两个销售员，其中B的收入比A的要高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那里汇报工作。A汇报完以后就对B说：“你开车了吗？” B说：“我开车了。” A说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。”抓着B的手就走，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，当然B是很不情愿的，就这样 B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。

在工作中A跟B的业绩一点关系都没有，就是A不管拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。我们可以很明显地看出A在上面B在下面，B如果不能发展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。B属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。

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三、人格特质的分类及特点

（一）力量型

这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。

这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。

【案例】

在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都是比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他是一个力量型的人。

鉴于这种情况，第一句话应该这样说：“如果人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。

从以上案例可以得出这样的结论：如果你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。

（二）活泼型

用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。

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（三）第三种是和平型

和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。

和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导

（四）完美型

完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。

在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价

① 完美型看活泼型有什么缺点

在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。

② 活泼型看完美型有什么缺点

死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。

当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。

【举例】

某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一般都会把自己喜欢的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是真的爱我。”那么这个活泼型的应该怎样回答女友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最懂我。”

对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。

③力量活泼型与力量完美型的不同

【举例】

来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。董生就跟他老婆说：“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。”他老婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，于是把姓名与电话号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住C座。”她说：“这楼盘是我开发的。”

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请问她是什么性格？她是力量活泼型。因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。如果她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。

如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最麻烦？力量加完美型的人投诉最麻烦，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。

四、与不同人格特质的人的沟通技巧

不同人的沟通风格是不一样。性格，首先是指一个人经常的行为特征，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一个性格，对下级是另一种性格，工作是一个性格，回家又是一个性格，这叫做因环境而产生的一个惯性行为。再次性格还包括显性的行为特征，它表现隐性的心理倾向，他不做但他心里琢磨，这也是性格。大致可以将性格分为四种，即活泼型、完美型、力量型和和平型。

（一）活泼型性格的特点及沟通技巧

1．活泼型性格的特点

① 活泼型的典型特征是快乐，脸像含苞待放的花一样，随时准备绽放，而且引人注意，喜欢引人注意，俗话讲有点人来疯。活泼型的人的能量是到处散发着的，往外张扬着某种力量。

② 活泼型的人做事情比较乱。活泼型的人的办公室，不管多大的桌子，都铺得满满的，只要她一走别人什么东西都找不着。而完美型却截然不同，椅子往那一推，转身走人，这个桌子干干净净，跟没人用过一样，这是完美型，不用训练他就这样的。他这是内在的人格特质的一种需要，他不这样收拾好，他的心里难受，他自己放不过自己。

③ 活泼型的人比较好动。举例来讲，听课的时候啊，有的人坐在椅子上很静，很定，他周围的空气都是静的。但是活泼型的人往那一坐，腿就开始晃，或者把腿搬起来，再或者手在桌子上敲，这种人不是活泼型就是力量型。

人成年了以后，他很稳重，怎么判断他是不是活泼型？有一个地方，这辈子他也藏不住，那就是眼神，活泼型的人眼神总是左顾右盼，活泼型的人周围的整个氛围是跳动的，活跃的。如果你夸奖一个人，你夸奖活泼型，你是最棒的，活泼型心里的反应是“英雄识英雄啊”，这样的人是绝对的活泼型。

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第4讲
人格特质与沟通（下）

④ 活泼型的人面对别人的夸奖时的反应与其它类型不同。有位助教，在上课的时候出去了，他是活泼型的。有他在的地方就有很爽朗的笑声，他总带给别人快乐！下了课后，学员对他说：“刚才老师上课夸奖你了。”一般的人会觉得有点不太好意思，而他却说：“哎呀！好可惜，可惜我不在！”这是活泼型的特有反应。如果他是力量型的话，他的内心反应是：废话，我不是最棒的，谁是最棒的。但嘴上说“哪里哪里”。完美型的人，面对同样的夸奖，其内心反应是：我真的有那么好吗？完美型的人心中很多的怀疑。

⑤ 活泼型的人马虎无条理。例如，有位助教是活泼型的，有一次讲完课以后，他下楼去帮着拦一辆的士，他老远就看着一个灯在那亮，他就举了手，等车到跟前他就跑了，因为他发现那是辆警车。这就是活泼型，他只看那个灯亮就开始拦。

⑥ 活泼型的人对数字不敏感。对活泼型的人说数字他往往不喜欢听。

⑦ 活泼型的人健忘，也叫夸海口，过渡承诺。

⑧ 活泼型的人需要认同、需要别人哄，喜欢新鲜的东西，喜欢说不喜欢听，这是活泼型最大的问题。说的太多而听的太少，这是活泼型遇到最大的挑战。

生活在今天，活泼型失恋也痛苦，但是只要有下一个接上就没事了。但完美型不行，完美型有了下一个还在想前一个——不知他过的怎么样，只要他过的比我好。用一句话来形容活泼型：今朝有酒今朝醉，对自己无所谓，对他人也无所谓。所以，活泼型活得比较开心。活泼型的开心有两种可能性，第一种叫做放下，因为他放下了，所以他很开心；第二种是逃避，或者叫逃离，他遇到一个问题时他就紧闭眼睛，就当没看见，这是活泼型遇到最大的问题。在沟通当中，你一定要抓住活泼型回到当下，回到这个问题上。典型的活泼型，他不活在当下，他总是跳出去，他就把压力忘掉或解脱掉，这可能是个自我保护的方法，但是这样会带来很多问题。

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2．与活泼型性格的人沟通的技巧

在与活泼型的人沟通时，你的情绪要饱满一点，讲话的声音语调要上扬，要讲远景、讲梦想、讲未来，讲未来的图画，要讲故事，要有情绪在里面，这是活泼型爱听的。

与活性型性格的人的沟通技巧如下：

① 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力

② 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点

③ 愉快的气氛，动作稍快

④ 表现出对他们“个人”感兴趣

⑤ 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚，诸如什么，什么时候，如何等等。

⑥ 确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）

⑦ 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬

⑧ 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”

⑨ 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点

（二）完美型性格的特点及沟通技巧

1．完美型性格的特点

① 完美型的面色比较严肃，不苟言笑。

② 完美型的人特别爱分析，他先思考后发言。例如：全公司开会，老总说：“谁先来发表一下的观点？”一般第一个发言的是力量活泼型，完美型的人最后一个发言，站起来会说，这个问题，总的来讲分三个方面，第一第二第三；和平型最后也不说，他往往是说我都同意。

③ 在力量型眼中完美型的废话太多，力量型的人关注结果，而完美型的却关注过程，这两种类型的人沟通起来就有点问题。

④ 完美型还有个特点就是反应比较慢。完美型反应比较慢，不是说他的日常反应慢，是说他拐弯的速度比较慢。比方说：来了个新的项目，新的产品，新的改革变动要发生了，这个完美型要想很久。再例如说：股市开始涨了，买还是不买，完美型要想很久，明天还能涨吗，后天难道还能涨吗，万一跌了怎么办，完美型绝对不会先入市的，先入市的是活泼型的。活泼型上午听说你赚了五万块钱，下午他就会拿起钱来买股票。完美型与活泼型，他们的表达方式不一样。

⑤ 完美型高标准，对人对己都高标准，和完美型的在一起有时候会很压抑。完美型应记住这么一句话：“宁肯假快乐都不要真忧伤”。完美型担心的事情太多，完美型要学会放下。但完美型能放下很难，什么事都在心理，无时无刻都在想事，这种性格的人最累。

阿贝

2．与完美型性格的人的沟通技巧

与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满，太饱满的话他就觉得有点忽悠；讲话速度要慢，语调要向下沉，要很确定的样子，讲完一个观点以后要举出例子，拿出证据来证明这一点。与跟完美型沟通，不管你说的多明白，他还是要翻起来看文字的，完美型一定要看到文字。

与完美型性格的人的沟通技巧如下：

① 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法

② 全面的、有系统的、准确的、完善的准备工作

③ 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择

④ 进行细节的解释，并解释如何产生结果

⑤ 完美型喜欢书写的形式，因此要用备忘录或信件的形式进行随后跟踪

⑥ 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的

⑦ 不要急于要求做出决定，给他们间进行思考和分析来证明你说的话

⑧ 表扬他们的高效率，有组织和全面地考虑

力量活泼型的下属最怕与力量完美型的上级合作，假如力量活泼型的下属花了两个小时认认真真写了一篇报告，交给领导，领导拿起来一看，半分钟不到便找了一大堆的错误，例如字体不对，行间距不对，字间距不对，排版不对，页码不对，没有图表，没有数据等等问题，这个活泼型的下属听了之后就可能直接崩溃。也就是，说力量活泼型在力量完美型手底下干活，就像生活在地狱里，但是有一点对于活泼型来讲是好的，在完美型手下是一个很好的成长机会。

一个人想做大事，如果一点完美型都没有的话，这个人做不了大事。总要有一些完美型，这个事才能做大。

（三）力量型性格的特点及沟通技巧

1．力量型性格的特点

① 力量型又叫能力型，力量型的人很自信。

人自信不需要理由，因此力量型的人天生自信，坚定权威。既然力量型的人坚定权威，那么力量型不听话的较多。所以，如果你的同事，或你的下属当中，有一类人不太听话，你对他说你的观点、你的意见和你的安排，他口头说行行行好好好，回去该怎么干还是怎末干，这个人就是典型的力量型。

竞技体育运动员一般需要力量型，如泰森就是力量型的。泰森如果是完美和平型那他就不可能是顶级的拳击手，他必须是力量型的。咱们中国以前的跳高运动员朱建华，他技术没有问题，他在训练的时候，一训练就破世界记录，然而他在比赛只得过第三名，这主要是他在人格特质上缺力量。邓亚萍是力量完美型，今年2008奥运会，邓亚萍一定会出来做电视评球，去年邓亚萍曾经出来评球，她往屏幕前一坐，她笑的很好、很职业，当她开始评球了，她的脸就严肃起来，就如同在球场上我们从来没见到邓亚萍嬉皮笑脸一样，这是典型的力量型。

同样，销售人员也需要是力量型的，几乎所有成功的销售人员或者个人创业的老板都是力量型的，你几乎找不到一个人，他基本上没有力量，但是他销售做的特别好，销售人员需要有霸气，需要内在的霸气。

阿贝

② 力量型的人的另一个特点是快捷，速度非常快。

现在讲一个概念叫执行力，在企业中执行层一般是由二把手或者常务副总来抓。历史上的担任这个角色的人基本上都是力量完美型。例如：诸葛亮就是力量完美型，诸葛亮是抓权的。历史上记载，凡二十筏以上者必亲自过目，整个一个国家，只要是县令任任免县令这样的事情，都得他自己亲自批。就如同集团董事长，二百块钱以上的预算都他都要亲自审批才能通过。因此司马懿说：“食少烦多，岂能久乎？”诸葛亮就这样一个人，力量完美型，抓落实抓的非常好，但是策略上的问题考虑得有时不周到。另外一个人也是力量完美型，那就是曾国藩。曾国藩一辈子只讲两个字，第一个叫“挺”，挺就是力量型；第二个叫“忍”，忍就是完美型。林彪也是典型的力量完美型，他很少嬉皮笑脸，一直以来都很严肃。周恩来总理是力量完美还加和平，历史上记载周恩来只要见一次外宾，就刮一次胡子，例如八点钟见到十点钟，中间有两个小时休息，可能两点钟又开始见一个外宾。两点钟见外宾时，他会再刮一次胡子。另外，他的穿着打扮非常整洁利落。他是典型的力量完美加和平的性格，执行力当中要求的素质，基本都包括在力量跟完美型里面。

③ 力量型的人忽视人际关系，认为与工作无关的社交是浪费时间。也就是说，力量型的人不在乎你接受不接受，理解不理解，同意不同意，他只关注目标、业绩完成了没有。

【案例】

林彪让程子华打塔山阻击战，程子华带了三万人，跟人家十几万打，打得异常的惨烈。他要堵住这十几万人，他一个编制一个编制地打空了，从团长到士兵都牺牲了，一个都没活，他发电报给林彪：伤亡惨重，请求支援。林彪在指挥所里面拿着缸子，吃着黄豆，铺着地图看，对这个通信员说：“给程子华发电报，只有一句话，我不要伤亡数字，我要塔山。”

阿贝

开国的将军元帅当中有大量的力量型，林彪是个单纯的力量型，他一句安慰的话也不会讲，说话很简单很利落，他不会说：“你军是我部的光荣，你们正在创造历史，在创造新中国的历史，在创造我军的历史。”他不说这个，没有这种废话。他就一句话，我不要伤亡数字，我要塔山，守住塔山，你是英雄，守不住塔山提头来见。他就是这种人，单纯的力量型。

如果领导是单纯的力量型，那么他的下属会感觉压力很大，就好像每天有人拿鞭子在后面抽他，在后面赶着他一直往前跑。力量型的领导人要记住，适当的关心下属，不能只关心事，对领导人来说这一点非常的重要。

【案例】

电视剧《亮剑》的主人翁李云龙，李云龙的原形据说有两个，其中一个叫钟伟，是林彪的部下。钟伟是个师长，他的副司令带他跟别人打仗，对面遇到埋伏，司令问：“打还是不打？”，他说：“打！”这个司令说：“不打？打？”犹豫不决。他“噌”把抢拔出来顶着司令的头说：“他娘的，打还是不打，再说不打我毙了你。”这个司令想了想“打，打就打吧！”在军队里面，下属拿抢逼着逼着上级的头问他，这种事很不可思议，但这是真实的，他就这么干，这是典型的力量型的性格。

单纯的力量型在沟通当中的特点。第一点就是他非常强势，他要单向作用，他不喜欢听别人说话，就他自己说就够了，这是典型的力量型。他爱控制，说话很直率，直来直去的。

【案例】

1994年，比尔•盖茨要收购AOL（美国在线）。比尔•盖茨和凯斯他们底下人谈得差不多了，就等最后签协议了。签协议的时候，比尔•盖茨对凯斯说了一句话：“我可以收购美国在线20%的股份，也可以收购全部的股份，也可以不收购美国在线，我们自己进入在线业务，把你们打垮。”凯斯也是力量型，“蹭”地站起来：“那你放马过来吧！”然后走了，比尔•盖茨说：“你怎么走了呢？” 凯斯说：“您刚才说什么意思？”盖茨说：“我就想告诉你，微软很重视在线业务。” 凯斯说：“你说的不是这么回事，我听着好像是威胁。”

这充分体现了力量型的人要控制别人，说话直率，爱争论的特点。

阿贝

2．与力量型性格的人的沟通技巧
① 尽量支持他们的目标和目的
② 跟他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节
③ 提问题容许他们给予简短的答复
④ 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此
⑤ 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此
⑥ 争论时对事不对人
⑦ 准确，高效，时间性，条理性
⑧ 如需影响力量型人的决定，你应该从结果出发去分析其可能性

（四）和平型性格的特点及沟通技巧

1．和平型性格的特点
① 力量型的对立面叫做和平型。和平型的人做领导，有一个优点：他会听人说话，让别人觉得他很尊重别人。
和平型的领导人，如唐僧，历史上的唐僧是力量完美型，他是个大翻译家，大佛学家，建筑师，西安的大雁塔就是唐僧设计的，他设计的大雁塔一千多年不倒，他绝对是力量完美型的人。《西游记》里唐僧有点力量加和平，他为什么加和平啊，你看，唐僧有很多个“婆婆”，能管着唐僧的人很多，如玉皇大帝、如来佛、观世音菩萨等等，没有人希望他输的。他不但跟神仙的关系很好，他跟妖怪的关系也很好。《西游记》里只有两种妖怪，一种要吃他，一种要嫁他，基本上是男的要吃他，女的要嫁他。但是不管什么妖怪死的时候，没有一个妖怪骂唐僧的，都骂孙悟空。
② 和平型的人有个很好的能力，那就是他能整合周围的资源，而单纯的力量型总爱跟别人比，我比你强，他就不是整合，他就是要比较。

阿贝

2．与和平型性格的人沟通技巧

① 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同

② 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的

③ 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来

④ 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式来进行讨论

⑤ 给他们时间让他们建立对你的信任

⑥ 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止

⑦ 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力

不同性格的人得的病也是不一样的，活泼型容易得心脑血管疾病。相对来说，完美型容易得两个病，第一个思多伤脾，对肠胃不好；第二个，完美型这个睡眠不好，神经衰弱。如果你的爱人是活泼型，你是完美型，那个活泼型倒头就睡着了，而完美型却辗转反侧难以入睡。完美型还有一个特点，春夏交替，秋冬交替的时候容易咳嗽，尤其秋冬，干咳，治也治不好，就这样干咳，因为忧伤肺。历史上的林黛玉、诸葛亮都是咳血而死，诸葛亮跟林黛玉是最典型的完美型的代表。

如果以上四种性格一定要讲那种性格最好，那就是水的性格最好，小桥流水的欢快，有滴水穿石的坚韧，大江大河的磅礴，镜面一样的安静跟平静，水治柔又治刚，它放到什么里面就是什么形状。

总之在沟通当中，我们要学会见人说人话，要用对方能够接受的方式去和对方沟通，一个成熟的性格在沟通当中表现出来的是弹性，需要你表现出什么性格，你就能表现出那种性格，这才是一个真正好的沟通方式。

【自检2-1】

与不同人格特质的人的沟通技巧都是什么？

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见参考答案2-1

参考答案2-1

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1．与活泼型的沟通技巧如下：

① 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力

② 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点

③ 愉快的气氛，动作稍快

④ 表现出对他们“个人”感兴趣

⑤ 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。

⑥ 确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）

⑦ 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬

⑧ 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”

⑨ 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点

2．与完美型性格的人的沟通技巧如下：

阿贝

尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法

全面的、有系统的、准确、完善的准备工作

③ 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择

④ 进行细节的解释，并解释如何产生结果

⑤ 完美型喜欢书写的形式，用备忘录或信件的形式进行随后跟踪

⑥ 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实的和准确的

⑦ 不要急于要求做出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话

⑧ 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑

3．与力量型性格的人的沟通技巧

尽量支持他们的目标和目的

和他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节

提问题容许他们给予简短的答复

使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此

对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此

争论时对事不对人

准确，高效，时间性，条理性

如需影响力量型人的决定，你应该从结果的关系出发去分析其可能性

4．与和平型性格的人沟通技巧

尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同

用时间想一想，判别他们的真实目标和目的

不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来

当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论

给他们时间让他们建立对你的信任

交谈的时候采用非正式，慢一些的举止

阿贝

第5讲
高效沟通的技巧（上）

沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。

有人说，这个世界上有两件事最难，第一件是把你的想法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的想法是如何装到别人的脑袋里去的？很多人会以为自己说完了，他人听明白了，就该认同我。但事实不是这样的，只要想法没有完成传递，这个沟通就是一个低效率的过程。

在沟通中有这样一个词，叫洗脑，它就是一个典型的将想法转移的过程。

【案例】

几乎所有的人都喝过可口可乐，而且大家都知道可口可乐喝了有害身体健康。可口可乐的酸性很强，据说把小动物骨头，如鸡骨头，扔到可口可乐溶液里面去，两天时间重量将减轻一半，一星期的时间会完全溶解掉，一晃倒出来连渣子都没有，而且里面含有大量的磷，磷会带走体内的很多钙剂，所以说女性和小孩子,应该不喝这个东西的，因为她们特别容易缺钙。

尽管世界上大部分人都知道可口可乐喝了有害身体健康，但是为什么还是有人要喝可口可乐呢？人们会说：“应该没有那么危险吧？喝可口可乐才觉得像现代人嘛。”因为人们被可口可乐洗了脑。尽管大家都知道危害很大，但还是会喝，可见可口可乐的沟通水平之高。

如果你有孩子的话，或者你现在没孩子，你未来有孩子的话，你也许会说以后我绝对不能让我的孩子喝可口可乐。可见管别人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可乐的沟通，就是洗脑，就是你会找理由帮助说服自己以及他人，去喝这个对你身体没有健康、没有好处的东西，这就叫沟通，是一个过程，是一个想法传递的过程，这才是真正的沟通。