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据10月18日《新京报》报道，日前，铁道部发通知要求各局力争在有条件的地区实现属地化配餐，保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。同时要求提高列车正点率，解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。
盒饭即使不能新鲜可口，至少不能老贵还保质期半年；卧具即使不能一人一换，至少不能脏污不堪却无备品可换；厕所即使不能整洁卫生，至少也该配上厕纸及时冲洗……这些原本都是最基本的常识，只有做与不做之分，根本没有条件达不到的说法。但是，在中国的火车上，特别是动车高铁之外的普通列车，乘客却早已习惯将相反的情况视作另一种理所当然的惯例。坐过多年的火车，乘客可能根本不知道“服务”为何物；除非高价买东西的生意，也算是一种“服务”，剩下的最大“服务”，大概就是泡方便面的免费开水了。
因为处在绝对的垄断地位，让铁老大完全没有服务行业的应有态度和服务水准。铁路要开展“服务旅客创先争优”活动，其实首先需要明确的，就是回归到铁路亦是服务行业的基本定位。由于没有市场竞争的推动，而完全是企业内部的推动，这样的活动能够持续多久，其实是一个问号。但是，铁路要想改变自身形象，获得更多公众认可，首先就得在服务上做出改变；而这种服务水平的提升，要能让乘客切身感受到，就得从盒饭厕纸这样的细节上着手，将铁路的人性化服务体现出来。
铁老大之所以长期为人诟病，服务的缺位是一个很重要的原因。由于服务的缺位，本来应该很正规的铁路，却有很多不正规的乱象。就拿盒饭来说，一是价格贵，二是质量低，三还没有票据。因此，铁道部只是规定不得断供15元以下盒饭还不够，这15元以下盒饭的质量也得有一个基本的标准，此外还应该主动给乘客提供票据。再比如列车卧具，多长时间更换一次，准备多少备品给有需要的乘客调换，都要有一个固定的标准。至于列车晚点，你也不能只是单纯要求告知，还得研究赔偿标准，不能乘客迟到车票作废，列车晚点分文不赔。
铁路试图举起服务大旗，无疑是准确地找到了一个薄弱环节；但是，这面旗帜要真正举得起来，靠搞几个“创先争优”活动恐怕是难以奏效的。因为铁路提高服务水平要的不是短期突击，而是常态表现。为此，铁老大应该放下政企合一的大架子，尊重乘客的权益，倾听乘客的需要，真正将乘客视为衣食父母，而不是可以随意驱使的社会盲流。而且，并非只有高铁动车才需要提高服务，所有的普通列车都应该有一个起码的服务底线。在列车上，没有民工与白领的区别，大家都是付钱买票的乘客，都有权获得平等的旅行服务。
□盛翔 |
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发表于 2011-10-19 16:22
发表于 2011-10-19 20:42